习近平同志在党的二十大报告中指出，“在新的征程中，我们必须紧紧依靠人民创造历史，坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，坚定人民立场，贯彻党的群众路线，尊重人民首创精神，践行以人民为中心的发展思想”。作为金融国企市级分行，PICC P&C分行客户服务条线深刻领会以人民为中心的发展思想的重大意义、理论内涵和实践要求，不断完善保护消费者权益的长效机制，落实子公司规范经营的相关要求，自觉维护消费者依法索赔权、财产安全权、知情权、 自主选择权、公平贸易权、受教育权、受尊重权和信息安全权。 2023年是全面贯彻落实党的二十大精神的第一年，也是实施“十四五”规划的关键一年。新形势下，PICC P&C分行客服条线将以打造行业领先的消费维权能力为目标，继续深化消费维权体系建设，强化问题导向，精准施策，夯实长板补短板，全面提升消费维权管理水平。

一是认清形势，提高认识，把“以人为本”的理念充分融入到消费者权益保护中。

党的二十大报告指出，要“开拓马克思主义中国化新境界”，把“以人为本”放在“六个必须”之首，意义重大。这为保护消费者权益指明了根本遵循。

消费者权益保护应牢固树立政治导向。在党的二十大报告中，“人民”是一条贯穿始终的主线。坚持用习xx同志新时代中国特色社会主义思想筑牢灵魂，强化理论武装，补充精神钙，筑牢思想信仰根基，把党的二十大报告作出的重大决策部署落到实处、见到成效，全面推进消费者权益保护主题教育。消费者权益保护事关民生福祉，事关社会和谐稳定大局。既是重大的政治责任，也是重要的民生工程。我们应该从政治上考虑，从大局出发。我们应该始终坚持人民至上，全心全意为人民服务，始终坚定地站在人民的立场上。要始终以人民为中心，牢牢把握消费者权益保护的政治性和人民性，始终把维护好、实现好、发展好保险消费者合法权益作为工作的出发点和落脚点。

保护消费者权益应该始终坚定地站在人民的立场上。中国共产党在新时代新征程中的使命强调，在前进的道路上，我们必须牢牢把握“五个坚持”的重大原则，其中“坚持以人民为中心的发展思想”揭示了“坚持以人为本”的思想基础。消费者权益保护要顺应人民对美好生活的向往，坚持问题导向、系统理念，始终坚定人民立场，把握人民意愿，尊重人民创造，把“保险为民”的本质要求融入消费者权益保护之中，筑牢思想基础。

消费者权益保护要切实保护人的利益。保护消费者权益是落实以人民为中心的发展思想的集中体现。要积极践行中国人保的政治性、人民性，牢牢把握人民群众最关心最直接最现实的利益问题，不断推动公司高质量发展，实现人民群众对美好生活的向往。通过开展消费维权投诉管理，做好投诉预化解和分级管理，畅通投诉渠道，提高办理效率，提高投诉一站式解决，做好客户安抚和妥善处置工作，在公司消费维权工作委员会架构的基础上，不断完善消费维权投诉协调机制，充分发挥公司的行业引领和金融国企的示范作用。以“务实、踏实、务实”的工作态度，积极推进消费者权益保护工作，规范合规处理投诉。促进人民群众获得感、幸福感、安全感的扩大和丰富，切实保障人民群众切身利益。

消费者权益保护要充分彰显责任。近年来，监管机构非常重视消费者权益保护。国家金融监督管理总局(原中国银行业监督管理委员会，中国)制定颁布了《银行业保险机构消费者权益保护管理办法》，自2023年3月1日起施行。《管理办法》明确指出，银行和保险机构需要承担保护消费者合法权益的主体责任。2023年6月2日，国家金融监督管理局发布1号文件《关于金融消费者反映事项的处理公告》(2023年第1号)，这是国家金融监督管理局自5月18日挂牌以来发布的首份公告，凸显了国家金融监督管理局挂牌后的首要任务之一，即保护消费者合法权益。消费者权益保护工作要严格落实党的二十大关于推进依法行政的精神要求，深刻领会国家金融监督管理总局保护消费者合法权益的工作要点，不断完善消费者权益保护监管体制机制，畅通消费者诉求反映渠道，推动完善保险纠纷多元化解决机制，切实保护消费者合法权益。始终把人民对美好生活的向往作为努力方向，把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，切实承担起金融国企保护消费者权益的主体责任。

第二，锐意进取，潜心铸魂，将消费者权益保护纳入公司整体治理。

党的二十大报告指出:“要实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益，牢牢把握人民群众最关心最直接最现实的利益问题，坚持尽力而为，深入群众、深入基层，多措并举惠民生、暖人心，着力解决人民群众急难忧的问题。”市分行客服条线始终把学习贯彻市二十大精神作为首要政治任务，带领干部员工在“三个全面”上下功夫，坚持问题导向，把解决问题、促进发展作为构建消费者权益保护新体系的基础和关键，实施消费者权益保护“一把手”工程， 深入实施投诉溯源管理、差异化责任考核、防止升级“三个转变”，采取切实措施强化投诉全生命周期管理，全面提升财务。 上半年，市分行消费维权综合评价考核得分为87.62分，在全省系统排名第七，A级为ⅱA级，同比上升25位。截至8月底，市分行客服条线整体指标考核排名全省第六，同比上升22位。

聚焦“一条主线”，多措并举，提高消费维权质量和效率。习近平同志提出，金融工作要紧紧围绕服务实体经济、防控金融风险、深化金融改革三项任务。要把主动防范化解系统性金融风险放在更加重要的位置，科学防范、及早识别、预警、发现和处置重点领域风险，着力防范化解重点领域风险，完善金融安全防线和风险应急机制。围绕“以人民为中心”这条主线，市分行客服条线从贯彻落实中央和监管机构决策部署的政治高度，不断增强消费维权的责任感和使命感，把消费维权作为消费者参与公司治理、改进自身服务短板、完善内部业务管理流程的重要契机， 密切关注消费者投诉反映的新趋势、新特点，加强投诉预警和归因，坚守不发生系统性风险的底线，确保公司依法合规开展经营活动。 上半年，市分公司客服线监管亿元保费投诉量为0.45件，同比下降64.29%，居全省第四位；截至8月底，消费者权益保护投诉位居全省第二，监管类投诉58件，同比下降74.56%；理赔投诉40件，同比下降76.61%。

强化“两个引导”，落实消费维权工作机制。“十四五”规划和2035年远景目标纲要明确提出，要加强消费者权益保护，完善质量标准和后评价体系，健全多元化消费者权益保护机制和纠纷解决机制。市分行客服条线以《银行保险机构消费者权益保护管理办法》为纲领，始终坚持金融保险工作的政治性和人民性，强化“两个引导”，全面推进消费者权益保护工作。第一，加强政治引导，确保消费者权益保护的有效实施。深入学习宣传贯彻党的二十大精神，坚持以党的政治建设为统领，将消费者权益保护纳入公司战略规划和企业文化建设，重点实施“一把手”工程，成立消费者权益保护委员会，建立与消费者权益保护重要性相称的内部综合绩效考核体系，确保消费者权益保护工作有效开展。二是加强专业指导，切实维护消费者个人信息安全。严格执行《银行保险机构消费者权益保护管理办法》中“银行保险机构处理消费者个人信息应当坚持合法、正当、必要和诚实信用的原则，切实保护消费者的信息安全权”。通过完善体制机制建设、加强全过程管控、开展培训宣传教育、提升金融服务体验等方式，主动承担起保护个人信息安全的社会责任。

打造“三个阵地”，扎实推进消费者权益保护体系建设。主题教育开展以来，聚焦客户反映的突出问题，如理赔难、理赔慢、销售误导等。市分行客服专线牢固树立“以人为本”、“以客户为中心”的服务理念，严格落实党中央、集团和总行关于保护消费者权益的工作部署，围绕群众最关心的切身利益，推出暖心举措，集中力量办实事，多措并举解决问题，着力解决群众“急难忧”问题。市分公司客服专线围绕消费维权的宣传对象、受众群体、宣传内容、宣传形式制定工作方案。推动将消费风险提示纳入与消费者相关的全业务流程，针对不同群体在营业网点接待窗口张贴场景化风险提示，一方面开通“温暖驿站”、“新市民服务角”等线下风险提示渠道，另一方面通过官网、APP、微信微信官方账号等线上主渠道持续开展产品、核保理赔服务关键环节的风险提示。截至9月底，市分公司客服专线已组织开展“3.15”消费者权益专项宣传活动1次，接触消费者26.32万人，开展线上线下有效教育活动148次，通过官方微信和客户端发送消费者维权活动信息13条。组织开展了金融消费者权益保护“9.26”教育宣传“五进”活动，围绕“心服务、新服务”开展了“暖民”、“暖警”、“暖医”的“三警”活动，两次被省级媒体专题报道。组织开展常态化教育宣传活动，发布《案例分析》、《消费维权课堂》、《新能源汽车知识科普》等39幅消费维权原创宣传图文。二是在大格局中构建监管矩阵。市分公司客服条线严格落实中央主题教育和中央巡视整改要求，牢记“人保为民”使命，不断完善消费者权益保护长效机制，制定印发《2023年保险消费者权益保护工作方案》，明确10大类36项任务清单。同时，为进一步压实消费维权主体责任，提升投诉管理效能，推动消费维权投诉目标实现，印发了《2023年消费维权投诉专项行动计划》。围绕“前置拦截、精准化解、溯源管理”的总体要求，制定了4大类12项促进措施，推动消费者权益保护理念融入公司治理的各个环节。开展消费者权益保护审查，对政策、制度、产品、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估审查。由业务部门提出可能影响消费者的增改，识别并提示相关风险，提出明确具体的审查意见，形成消费者维权审查台账。截至9月底，共开展消费者权益保护评议18次，覆盖率100%，实质意见率100%。第三是创建一个宽维度的协作矩阵。市分行客服条线通过建立横向信息共享和工作协调机制，推动建立消费维权横向信息共享和投诉风险预警渠道，认真落实董事长提出的“要把主动防范和化解金融风险放在更加突出的位置，强化风险防控的系统思维，强化全系统风险管理文化， 推进风险管理前置，完善风险管理‘三道防线’，压实业务部门作为第一道防线的第一责任，更加全面有效地管理风险”。 针对消费者权益保护和投诉重点问题发出提示函，不断强化市级分公司层面投诉追溯和整改的工作导向，形成了多部门参与、协同推进的工作机制。截至9月底，公司已组织市县消费维权负责人专题培训，解读消费维权法律法规和监管规定。培训人数61人，18家地方分公司多次开展转岗培训。组织理赔条线、客服条线和个人业务部门研讨会、个人客户信息安全培训，就推动车险业务转型发展进行深入探讨和交流，加强宣传当前国家对客户信息安全监管严、处罚重的监管形势。

第三，努力工作，诚信创新，以自我革命的精神走向消费维权的新征程。

党的二十大报告指出，高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。习近平同志进一步强调，“人民幸福安康是推动高质量发展的最终目的”。站在改革开放的时代前沿，市分行客户服务条线深入学习领会党的二十大报告关于高质量发展的重要论述，坚持以人为本的发展思想，深入践行人民保险的政治性、人民性，切实把自身发展融入服务国家、增进民生福祉的大局，积极发挥保险“减震器”和“稳定器”的作用，不断，

坚持党的全面领导，强化政治责任。党的领导是中国特色社会主义最本质的特征，做好金融保险消费者权益保护工作是最大的政治优势。市分行客户服务条线始终牢记“人保为民”的初心使命，坚持以习新时代中国特色社会主义思想为指导，全面落实新时代党的建设总要求，切实把党的政治优势、组织优势转化为消费维权的发展优势和治理效能。通过主题教育整改，进一步将消费者权益保护纳入公司治理体系，推动市县支行完善消费者权益保护审查、消费者权益保护信息披露、消费者权益保护教育宣传等工作机制，切实履行消费者权益保护主体责任。截至9月底，市分公司客服部党支部已开展党建活动和主题教育课15次，认真学习贯彻市二十次党代会精神，以高质量党建引领消费维权工作高质量发展。不断完善培训管理机制，健全培训管理制度，建立培训部门与业务部门的协同会商机制和培训效果日常评估机制，推动基层培训高质量发展，充分发挥培训服务基层、赋能一线的作用，夯实消费者权益保护基础。截至9月底，市分行客服条线共开展消费维权投诉、企业文化、业务技能、法律知识、个人客户信息安全、沟通技巧等培训2670余次，总课时4703余小时。

坚持底线思维意识，有效防范舆情风险。主席强调“要注重重点领域风险防范，聚焦舆情风险，正确认识舆情风险的政治性、严重性和复杂性，加强专业建设，优化完善职能设置，努力提高舆情风险防控和应对水平”。市分行客服条线将始终保持对舆情的高度政治敏感性和警觉性，建立舆情监测和反馈机制，与监管机构和媒体渠道保持积极沟通。一旦出现负面舆情，要快速反应，了解真实诉求，内外协调快速化解纠纷，同时注意收集有利证据，借用媒体渠道消除负面影响。首先是加强防范意识。消费者权益保护具有冲突解决和政治凝聚的双重属性。消费者权益保护既要倾听消费者诉求，积极化解保险消费和保险保障之间的纠纷和矛盾，又要宣传、解释和传达党和国家的保险政策，把预防和化解矛盾纠纷与凝聚人心的宣传工作有机结合起来，增强人们的自信和自强精神。市分公司客服条线积极配合集团公司、总公司及监管机构制定保险宣传教育长期规划和短期安排，逐步推进工作常态化、制度化，加强对消费者反映的热点难点问题的风险提示，突出重点、覆盖到位，引导消费者提高科学投保意识和风险责任意识，树立理性维权意识。二是完善风险管理。坚持以学习党的二十大精神为契机，不断提高“三个政治定力”，扎实做好内控合规工作，充分发挥风险科技管理作用，不断提升消费维权规范化水平，防范履职风险；健全完善消费者权益保护工作规则，严格按照规定和程序开展各项工作，压实工作责任；重视消费维权队伍建设，定期开展金融消费维权业务培训和劳动竞赛，提高政治理论水平和业务能力。以系统性风险为底线，加强全面风险管理体系建设，夯实制度规范基础，促进公司持续健康发展。

强化履职责任意识，完善体制机制建设。董事长强调“保险需求进入觉醒时代，中国现代化给保险业带来了广阔的机遇和机遇，保险业将承担更大的责任和使命”。按照集团的规划部署，市分行各客服条线认真落实同级责任，从政治高度认识消费维权的重要性，切实承担起消费维权的主体责任，着力解决消费维权中的突出问题，不断优化完善消费维权工作机制。一是积极构建“三头”工作格局。市分行各级机构切实提高对消费维权重要性的认识，完善体制机制，强化流程管理，构建全流程融入消费维权要素、全员承担消费维权任务的工作格局，实现注重源头、从源头抓起、主要领导带头的良好局面，不断提升消费维权水平。二是加强重点问题源头治理。要把准监管工作的思路落到实处，抓好重点工作的落实，对消费者反映强烈、投诉量大的重点产品和服务及时启动追溯管理，从产品设计、经营方针等方面防范投诉发生，控制投诉增量，减少投诉存量，防范投诉变量，确保监管评价水平持续提升。三是加强对消费者维权形势的判断。在消费者权益保护工作委员会基础上，建立投诉管理推进会机制，组织分析研判消费维权和消费投诉现状，重点监管投诉量大、增长快、处理不到位的机构。四是建立常态化的金融知识教育宣传机制。构建金融知识教育宣传“四常”机制，即“常态化普及金融知识、常态化发布风险提示、常态化开展宣传活动、常态化评估宣传效果”，持续发布消费提示，引导消费者合法理性维护自身权益，推动金融知识教育宣传方式创新。

新时代赋予新使命，新征程呼唤新作为。党的二十大报告要求加强和完善现代金融监管，强化金融稳定保障体系，依法监管各类金融活动，守住不发生系统性风险的底线。消费者权益保护作为现代金融保险监管和企业客户服务的重要组成部分之一，有其自身的工作范围和专业要求。要真正解决新时代的新问题，有效监管相关金融保险活动，离不开消费者维权的专业支持。在市二十大精神的指引下，在集团公司、总公司和各省公司的正确领导下，市分公司客服条线将坚定不移地贯彻落实党的二十大报告确定的宏伟蓝图，扎实工作，开拓进取，以实际成绩书写金融保险的首份答卷，为公司高质量发展做出应有的贡献！

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